AMA – Jonathan Pépin, Senior Growth Engineer @Uber.

 

interview ama jonathan pépin uber growth

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🍋 Tu expliques très intelligement qu’il faut toujours créer des MMMVP pour lancer une expérience growth (exemple de Uber Expert si je ne me trompe pas), cela améliore la vitesse (hyper important dans la growth) et baisse le coût de l’expérimentation.
De l’autre côté, Maxime (Buffer part.2) nous explique qu’en ayant bâclé l’UX d’une tracker bar, ils ont faussé les résultats de l’expérience.
Dès lors, comment placer le curseur au bon endroit afin de maximiser la vitesse de lancement de l’expérience (+ minimiser le coût) en s’assurant de ne pas fausser les résultats ?

🥝 MMMMVP n’implique pas du tout de bacler et shipper un produit qui n’a pas ete bien designed/built, le focus est plus sur couper des features pour rendre le produit aussi simple que possible. De ce fait, il sera plus rapide (et facile) a bien creer.
Je ne connais pas l’histoire de la tracker bar de Buffer, mais en effet si tu ship un produit/feature qui n’est pas clair pour les utilisateurs, il sera impossible d’avoir des résultats qui veulent dire quelque chose.

Par example sur le Driver Onboarding, un des steps qui nous posait problem etait l’upload de documents.
C’est dur car de 1, uploader quelque chose est une action assez avancee pour beaucoup de gens, et de 2, personne n’a leurs documents sur leur pc.
DONC: comment tu explique simplement 1. qu’est-ce que ca veut dire de « uploader un document » et 2. comment faire. Il faut prendre une photo, foutre la photo sur ton ordi, et finalement l’uploader. Ca fait beaucoup d’etapes compliquees et ca apporte beaucoup de features possibles:
– On pourrait permettre de prendre une photo direct avec l’ordi dans le browser si l’utilisateur a une webcam
– 99% des gens vont prendre une photo avec leur telephone -> pleins de possible hacks a ce niveau – un email/numero special pour envoyer la photo direct du telephone. A l’inverse on peut aussi envoyer un texto avec un lien pour upload la photo direct du telephone, etc…

Ca fait ENORMEMENT de features. MVVVVP voudrait dire etape 1: on fait juste un doc upload et on explique clairement comment faire (prenez votre telephone, envoyez vous les photos, etc etc).
On fait ça TRES bien (bon design, bon copywriting, etc) et ENSUITE on continue le reste des features (webcam, email upload, mobile, etc etc)

🍋 Comment est vu l’arrivée de Taxify (en France) en interne ?

🥝 Je ne connais pas les details de Taxify, mais un marcher competitif est un marcher en SANTE. Voir de nouveau competiteurs rentrer sur le marcher prouve que le business est viable et nous motive a rester le choix #1 des utilisateurs en offrant le meilleur services et en etant les premiers a innover dans le secteur.

🍋 Quelles sont les plus gros challenges au niveau de la growth chez Uber en ce moment ? Comment comptez-vous les résoudre ?

🥝 Je n’ai pas tous les details vu que ne fais plus directement de growth depuis 1-2 ans, mais a notre taille/echelle, nos challenges au niveau de la growth sont beaucoup plus fondamentaux et nous force a agrandir notre reach.
On parle beaucoup de user acquisition, mais ca vaut 0 sans de « retention » – si les users ne restent pas sur la platforme.
On a pas fait le meilleur boulot qu’on aurait pu dans les annees precedentes pour s’assurer d’offrir le meilleur service possible a nos utilisateurs (principalement les chauffeurs) et c’est un gros gros gros focus aujourd’hui. On a recemment lance la campagne « 180 Days of Change » – pendant 6 mois, tous les mois on release un produit qui a ete specifiquement demande par les chauffeurs.

On voit Facebook aujourd’hui, le problem n’est pas seulement « user acquisition » mais « user-without-internet acquisition » qui les force a faire des choses comme bosser avec des fournisseurs internet/telephone pour offrir de la 3g gratuite en Inde, etc. 
Uber est un peu similaire – on est encore en hyper growth dans les marcher en croissance (Amerique Latine, Asie, etc) mais on est aussi en train de reflechir a comment rendre Uber plus interessant ou viable pour des genre qui n’auraient jamais penser l’utiliser (chauffeurs comme riders) que ce soit a cause du cout ou autre chose comme en campagne ou c’est impossible d’avoir un chauffeur qui arrive en 5 minutes. Pour ce genre de choses on a pas mal de big bets, comme les self driving cars, ou « elevate » – les voitures volantes, qui ne sont pas aussi loin qu’on le pense!

Finalement on a aussi pas mal de challenges avec les regles et lois locales. Les techs avancent tres vite, mais les gouvernements moins, et c’est souvent difficile de garder bonnes communications et faire avancer les choses pour reguler ce genre de service. Uber n’a jamais eu l’objectif d’etre un service illegal – nous restons convaincu que de bonnes regles sont necessaires au bon fonctionnement de tout marcher – seulement ces regles sont souvent outdated et il faut travailler avec les gouvernements et autre competiteurs pour assurer le meilleur environnement pour chauffeurs et utilisateurs.

🍋 Quelles sont les trends 2018 pour faire croître un produit B2C ?

🥝 IMO avec la croissance non stop des communication channels (twitter, fb, insta, snap, etc etc) je trouve que l’ont revient de plus en plus sur les fondamentaux de « faire un produit que les gens adorent + etre une boite honnete + excellent customer service » car c’est trop facile de nos jours de se faire griller quand tu fais un truc pas bien. Malheureusement il a toujours eu beaucoup de buzz sur le « growth hacking » avec des stunts qui apportent des vagues d’utilisateurs, mais encore une fois, sans retention, c’est pas tres utile. Il n’y a pas de secrets, monter un business sustainable prend du temps, et etre #1 sur hackernews peu aider, mais seulement temporairement. Faire un excellent produit que les gens ADORENT.

🍋 Quels genre de profil / personnalités recherches-tu quand tu recrutais l’équipe Growth d’Uber ?

🥝 1. Capacite d’adaptation. C’est important surtout en startup car les choses changent tout le temps. Tu fais des trucs qui fails. Parfois tu pivote. Les besoins changent. La boite grossi et ca amene des restructurations. Il y a parfois des urgences. Et parfois tes tools changent (doit apprendre un nouveau language pour coder, nouveau software, etc etc)
2. Entrepreneurship / self starter. T’as besoin de gens independants avec la capacite de voire des problems et trouver/implementer des solutions sans attendre qu’on leur dise quoi faire.
3. Creativity. Meme chose que le 2. Tu veux des gens independants qui sont cappable d’etre creatifs et se debloquer eux meme en case de pepins (ehehehe)

🍋 Quels étaient les processus/étapes d’onboarding dans l’équipe ? / Quels process pour formez-vous les équipes en interne ?

🥝On a un truc qui s’appelle « Uberversity ». Regulierement (1-2/mois) on ramene tous les nouveaux employes du monde entier au HQ a SF pour une semaine. C’est un genre de seminaire avec des presentations de toutes les orgs/equipes, comment les choses fonctionnent, etc, avec pleins d’activite de group pour faire connaissance et creer des relations.
Pour ce qui est des equipes en tant que tel, c’est un peu chacun pour soit. Chaque equipe a sont proper process, plus ou moins structure.
Perso sur growth c’etait « super trop content que tu sois la, voila sur quoi on bosse, attache ta ceinture, c’est partiiiii »!. Pour les inges, t’as un mentor sur la team qui est la pour repondre a tes questions, etc. La premiere semaine on veut absolument que tu ship un truc (meme tout con) histoire de garder le momentum, et voila.

Tu veux aller plus loin que les apprentissages du podcast ? Lancement de la Growth Makers University début Juin.

 

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